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        [酒店者說(shuō)] 是開云電競(jìng)科技策劃的一檔酒店從業(yè)者訪談專欄，以“關(guān)注新旅住時(shí)代變化，分享當(dāng)代酒店人潮思”為宗旨，聯(lián)動(dòng)來(lái)自酒店業(yè)各一線人員，深度分享酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)期的觀點(diǎn)、見解與經(jīng)典案例。

　　開云電競(jìng)科技深耕酒店業(yè)8年，服務(wù)客戶超萬(wàn)家，旨在通過(guò)記錄酒店行業(yè)與酒店人的變化與成長(zhǎng)，傳遞新經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店業(yè)價(jià)值，賦能酒店業(yè)智慧升級(jí)。

　　酒店的發(fā)展離不開革新，市場(chǎng)也在逐漸走向年輕化，消費(fèi)者的目光開始落到不同的價(jià)值點(diǎn)。無(wú)論是科技加持還是傳統(tǒng)服務(wù)，老牌酒店企業(yè)都需要在此基礎(chǔ)上找到一個(gè)發(fā)展的平衡點(diǎn)。

　　——酒店者說(shuō)

　　在這個(gè)百家爭(zhēng)鳴的時(shí)代，如何從傳統(tǒng)酒店過(guò)渡到具備當(dāng)代年輕潮流化元素的酒店，成了一眾老牌酒店所需面臨的最大問題。

　　作為香港老牌酒店企業(yè)，凱萊酒店深耕酒店市場(chǎng)近30年，自1992年建立，發(fā)展至今已遍布全國(guó)多個(gè)省市，無(wú)論是在中國(guó)的東南西北，總能看到這家老牌酒店的身影。

　　這家跨越了世紀(jì)的酒店品牌，時(shí)至今日依舊能在酒店行業(yè)中保持著屹立的身姿，并且還在不斷的保持著良性生長(zhǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，必定具有值得其它傳統(tǒng)酒店學(xué)習(xí)借鑒之處。

　　在面對(duì)開云電競(jìng)科技的采訪時(shí)，凱萊集團(tuán)副總裁王家杰先生毫不吝嗇的給出了凱萊酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)之道。

　　凱萊集團(tuán)副總裁 王家杰

　　王家杰，馬來(lái)西亞籍，畢業(yè)于澳大利亞貝利特斯大學(xué)經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)系

　　1992年進(jìn)入酒店行業(yè)

　　1999年前往中國(guó)，任命新加坡集團(tuán)旗下貴都集團(tuán)銷售總監(jiān)

　　2001年前往上海，加入凱萊集團(tuán)

　　2006年調(diào)往北京，任命集團(tuán)市場(chǎng)銷售總監(jiān)

　　2007年正式成為集團(tuán)市場(chǎng)銷售副總裁

　　與時(shí)俱進(jìn)   人文關(guān)懷與產(chǎn)品迭代

　　據(jù)王家杰先生介紹，最初的凱萊酒店主要經(jīng)營(yíng)三個(gè)核心品牌，分別是：凱萊大飯店、凱萊酒店以及凱萊度假酒店。隨著市場(chǎng)的變化，酒店加大了品牌的發(fā)展，在歷經(jīng)了30年的擴(kuò)充和完善后，凱萊酒店已經(jīng)衍生出七個(gè)不同的子品牌，以迎合不同的市場(chǎng)需求。

　　“以目前來(lái)看，凱萊更加傾向于多元化的管理和發(fā)展理念，擬介入多個(gè)方向去進(jìn)行發(fā)展。”

　　考慮到市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r、消費(fèi)水平的逐漸增長(zhǎng)還有客群年輕化的轉(zhuǎn)變，凱萊集團(tuán)在發(fā)展的歷程中，不斷地在嘗試引進(jìn)一些較為先進(jìn)的主流產(chǎn)品。

　　一方面增加了品牌在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面也是在迎合時(shí)代機(jī)遇之上的市場(chǎng)需求，讓酒店達(dá)到新消費(fèi)市場(chǎng)的預(yù)期水平。

　　凱萊酒店鳥瞰圖

　　當(dāng)提到引入的終端數(shù)字化技術(shù)時(shí)，王家杰先生表示它們的出現(xiàn)給酒店在服務(wù)及管理層面帶來(lái)一定的有效提升。

　　尤其是在服務(wù)理念方面，凱萊酒店將現(xiàn)有的PMS跟OMS系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合，同時(shí)將線上客戶滿意度跟客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)結(jié)合，為酒店內(nèi)部運(yùn)作管理方面達(dá)到一個(gè)事半功倍的效果，既解決了人員短缺的問題，又能提升員工的生產(chǎn)力，極大地降低了運(yùn)作成本。

　　當(dāng)下，全世界均處于疫情常態(tài)化時(shí)期，酒店員工數(shù)量不同于往日，單個(gè)人員的職能就要細(xì)分成很多工作，所以酒店會(huì)盡可能在保證員工利益的前提下，再利用科技的手段，為員工進(jìn)行減負(fù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)共協(xié)的良好生態(tài)。

　　經(jīng)過(guò)合理的分配，酒店在閑時(shí)使用服務(wù)機(jī)器人去吸引消費(fèi)者的目光，同時(shí)提供便捷省心的無(wú)接觸服務(wù)，為住客體驗(yàn)錦上添花。

　　而在客流或消費(fèi)者需求旺盛的高峰時(shí)期，則保持使用人工服務(wù)，為服務(wù)水準(zhǔn)起到品質(zhì)至上的保證。

　　新舊交替   為雙方創(chuàng)造新的價(jià)值

　　曾經(jīng)的客群對(duì)酒店的基礎(chǔ)訴求比較簡(jiǎn)單，王家杰先生認(rèn)為，可以將其歸為酒店“老三樣”，即“吃頓好飯，洗個(gè)好澡，睡個(gè)好覺”。但隨著個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，人們對(duì)酒店的訴求愈發(fā)精細(xì)化。

　　在酒店的革新過(guò)程中，創(chuàng)造力也是不可缺失的部分，只有不斷地推出新奇的產(chǎn)品，才可以滿足包括親子、商務(wù)、休閑、情侶等各階段不同的客戶，達(dá)到消費(fèi)者對(duì)酒店的心理預(yù)期。

　　凱萊酒店大堂環(huán)境實(shí)拍

　　而這些新的訴求背后，則需要一定的數(shù)字化科技為其賦能。

　　智能服務(wù)機(jī)器人的引入，是凱萊酒店近年來(lái)最為重要的決定之一。

　　在長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，凱萊酒店發(fā)現(xiàn)許多追求私密空間的年輕人不太喜歡在有需求之時(shí)與服務(wù)員頻繁互動(dòng)，而服務(wù)機(jī)器人的出現(xiàn)，剛好可以滿足這部分客群的偏好。

　　除此之外，服務(wù)機(jī)器人還有一個(gè)最直觀的優(yōu)勢(shì)，即可以不分時(shí)段運(yùn)作，24小時(shí)為酒店客人運(yùn)送客需品或外賣，提供貨柜小程序購(gòu)物服務(wù)，與工作人員形成無(wú)縫的工作銜接。

　　凱萊酒店房間內(nèi)飾

　　本溪的凱萊酒店就是一個(gè)以終端為核心的主題酒店，作為偏時(shí)尚的主題酒店，本溪?jiǎng)P萊酒店更加注重客房銷售，在選擇了弱化餐廳功能后，服務(wù)機(jī)器人的可活動(dòng)空間范圍也更大，所能得到的應(yīng)用、起到的功效更加明顯。

　　在服務(wù)機(jī)器人的協(xié)助下，員工的效益也得到了顯著的提升。

　　酒店更希望讓服務(wù)機(jī)器人作為一個(gè)可承擔(dān)重復(fù)、枯燥工作的勞動(dòng)力，讓其他員工去做一些更有意義，或更加提升服務(wù)體驗(yàn)附加值和跟客戶有更多心靈交互的事，讓他們獲得更多的工作成就感，從而為酒店創(chuàng)造出新的價(jià)值。

　　智慧伙伴   時(shí)代交替的絕佳幫手

　　智能設(shè)施設(shè)備是數(shù)字化社會(huì)全面進(jìn)行中的重要部分，對(duì)于傳統(tǒng)酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，也是推動(dòng)酒店重構(gòu)出符合住客期待的新的服務(wù)契約。

　　王家杰表示，從早期的酒店機(jī)器人以概念性的系統(tǒng)出現(xiàn)，到如今已經(jīng)切切實(shí)實(shí)地投入應(yīng)用到酒店場(chǎng)景中，服務(wù)機(jī)器人已主要做到了人工服務(wù)有效釋放，起到酒店員工的服務(wù)增強(qiáng)作用。

　　“我相信未來(lái)的酒店服務(wù)機(jī)器人的工作不僅于此，希望在不久的將來(lái)，它的功能和使用率能達(dá)到80%的服務(wù)范圍，待到那時(shí)，我們就能以一個(gè)真‘員工’的角色來(lái)定義它，它的升級(jí)一定將會(huì)滿足更多的‘職業(yè)素養(yǎng)’”。

　　凱萊酒店實(shí)景圖

　　在王家杰的冀望中，酒店服務(wù)機(jī)器人結(jié)合了數(shù)字與實(shí)體，已然變成了酒店密不可分的存在。

　　它的出現(xiàn)有力地推動(dòng)了酒店業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，幫助酒店強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)酒店的管理與服務(wù)效率，讓酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型不再“飄在空中”。

　　對(duì)凱萊酒店來(lái)說(shuō)，使用數(shù)字化系統(tǒng)來(lái)融合流程、建立新的服務(wù)機(jī)制，不僅讓酒店產(chǎn)生了新的規(guī)則，同時(shí)通過(guò)服務(wù)機(jī)器人這一數(shù)字化終端反哺酒店實(shí)體經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)了酒店的效率收益和客戶滿意度的雙效提升。

　　隨著時(shí)間的推移，王家杰篤定地認(rèn)為，酒店機(jī)器人的功能會(huì)逐步地?cái)U(kuò)大，可以不單單只擁有完成輔助酒店員工高效服務(wù)的職能職責(zé)，還將會(huì)逐步輔助替代一些相關(guān)部門的工作。

　　科技的進(jìn)步與酒店的發(fā)展同步進(jìn)行，持續(xù)為酒店行業(yè)引入新的服務(wù)理念，帶動(dòng)了21世紀(jì)酒店業(yè)的潮流發(fā)展方向。未來(lái)，凱萊酒店將持續(xù)與智慧科技攜手并進(jìn)，引領(lǐng)著新一代的創(chuàng)意和思路踏浪前行。

　　受訪對(duì)象 | 凱萊集團(tuán)副總裁王家杰先生

　　文字來(lái)源 | 開云電競(jìng)科技

　　圖片提供 | 凱萊集團(tuán)