作者 | 金旺
出品 | 鋅產(chǎn)業(yè)（公眾號(hào)：xinchanye2021）
酒店是目前唯一一個(gè)可以養(yǎng)活一家機(jī)器人企業(yè)的場(chǎng)景。
對(duì)此，開(kāi)云電競(jìng)科技HDOS事業(yè)部運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人楊世允深以為然。
如今，大家對(duì)酒店機(jī)器人已經(jīng)不再陌生，酒店機(jī)器人已經(jīng)不再只是出現(xiàn)在一線城市的高端酒店中，甚至已經(jīng)滲透到了四五線城市。
在酒店機(jī)器人這一個(gè)細(xì)分賽道中，開(kāi)云電競(jìng)已經(jīng)成為最具代表性的一家企業(yè)。
北至（黑河）北安，南至三亞，西至（喀什）麥蓋提，東至（黑龍江）佳木斯，我們的酒店機(jī)器人都已經(jīng)覆蓋到當(dāng)?shù)鼐频辍?/p>
在近日的媒體溝通會(huì)上，楊世允如是說(shuō)。
不過(guò)，開(kāi)云電競(jìng)已經(jīng)不再把自己定位為一個(gè)單純做機(jī)器人的硬件公司，而是想要成為一家全球性的機(jī)器人服務(wù)平臺(tái)。
為此，在過(guò)去幾年里，開(kāi)云電競(jìng)圍繞酒店服務(wù)打造了一整套軟硬一體的HDOS住中服務(wù)解決方案，這套方案包括開(kāi)云電競(jìng)的酒店服務(wù)機(jī)器人“潤(rùn)”、圍繞機(jī)器人搭建的無(wú)人購(gòu)物系統(tǒng)，以及提升酒店數(shù)字化能力的AI語(yǔ)音客服系統(tǒng)。
坐落于北京北三環(huán)鼓樓大街的北京歌華開(kāi)元酒店，在2018年作為開(kāi)元酒店集團(tuán)首家引入服務(wù)機(jī)器人的酒店，從開(kāi)云電競(jìng)購(gòu)入了兩臺(tái)服務(wù)機(jī)器人。
如今，整個(gè)集團(tuán)90%左右的酒店已經(jīng)用上了酒店服務(wù)機(jī)器人。
之所以能夠在兩年內(nèi)有這樣的推廣效果，是因?yàn)闄C(jī)器人在進(jìn)入酒店行業(yè)后，為整個(gè)行業(yè)帶來(lái)了一系列變化，這樣的變化有人力成本的節(jié)省、招工難問(wèn)題的改善，以及酒店氛圍、入住體驗(yàn)的提升。
機(jī)器人真能為酒店節(jié)省成本嗎？這是很多人的不解和疑慮。
北京歌華開(kāi)元大酒店傳訊部經(jīng)理姜金濤算了這樣一筆賬：一臺(tái)機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)365天全天無(wú)休工作，相當(dāng)于8000多個(gè)小時(shí)的工作時(shí)長(zhǎng)，酒店服務(wù)人員每天8小時(shí)工作制、每個(gè)月工作21-22天，僅從工作時(shí)長(zhǎng)上來(lái)看，一個(gè)機(jī)器人相當(dāng)于4-5個(gè)人的工作時(shí)間。
此外，姜金濤還提到了另外一組數(shù)據(jù)：
在我們酒店，一臺(tái)機(jī)器人一年內(nèi)接到的訂單量約為2.4萬(wàn)單，運(yùn)行公里數(shù)為3500多公里，相當(dāng)于繞京杭運(yùn)河一個(gè)來(lái)回的路程。
用機(jī)器人代替跑腿，顯然是一個(gè)可選項(xiàng)，尤其在疫情之后，也逐漸開(kāi)始成為一些酒店的必選項(xiàng)。
從已經(jīng)應(yīng)用機(jī)器人的開(kāi)元酒店來(lái)看，服務(wù)機(jī)器人引入的一個(gè)更直觀的影響是，“酒店總機(jī)崗位的夜班可以少安排一個(gè)人。”
在此之前，酒店總機(jī)崗位夜班通常會(huì)安排兩個(gè)人，一個(gè)為客房送物品，另一個(gè)接電話處理住客各類問(wèn)題。引入機(jī)器人可以直接解決前者的需求。
諸如此類應(yīng)用場(chǎng)景，在酒店中還有不少，例如送外賣、位置引領(lǐng)、節(jié)日NPC等，這些也都完全可以由酒店服務(wù)機(jī)器人來(lái)代替。
尤其在送外賣這樣的應(yīng)用場(chǎng)景，據(jù)楊世允透露，開(kāi)云電競(jìng)現(xiàn)在甚至也在與美團(tuán)、餓了么合作，將開(kāi)云電競(jìng)的酒店服務(wù)系統(tǒng)和美團(tuán)的外賣配送系統(tǒng)打通，直接有外賣小哥將外賣放到機(jī)器人中，減少了這一過(guò)程中酒店服務(wù)人員的代為操作機(jī)器人的工作。
除此之外，開(kāi)云電競(jìng)開(kāi)發(fā)的AI語(yǔ)音客服系統(tǒng)也已經(jīng)應(yīng)用于酒店客服系統(tǒng)中，入住酒店的客人可以直接在房間內(nèi)通過(guò)撥打電話，通過(guò)AI語(yǔ)音客服呼叫機(jī)器人來(lái)送物或?qū)で蟠驋摺?bào)修、叫醒等酒店服務(wù)，這套AI語(yǔ)音客服也會(huì)智能化分配下達(dá)的服務(wù)任務(wù)，通過(guò)機(jī)器人或酒店服務(wù)人員來(lái)最終完成任務(wù)。
當(dāng)逐漸進(jìn)入人工智能深水區(qū)時(shí)，作為機(jī)器人起家的開(kāi)云電競(jìng)，機(jī)器人相關(guān)技術(shù)自然是專長(zhǎng)，在面對(duì)酒店對(duì)于AI語(yǔ)音客服需求時(shí)，如何補(bǔ)齊其在AI語(yǔ)音方面的能力就成了一個(gè)亟需解決的問(wèn)題。
楊世允告訴鋅產(chǎn)業(yè)，開(kāi)云電競(jìng)在過(guò)往融資過(guò)程中也引入了諸如安徽信投、科大訊飛等戰(zhàn)略融資，與此同時(shí)，在語(yǔ)音技術(shù)這塊，我們也請(qǐng)來(lái)了北京大學(xué)自然語(yǔ)言處理專家林小俊博士來(lái)做這件事兒。
鋅產(chǎn)業(yè)也注意到，今年3月，林小俊博士加盟開(kāi)云電競(jìng)科技，出任開(kāi)云電競(jìng)科技CTO。當(dāng)時(shí)官方表示，林小俊博士將全面負(fù)責(zé)開(kāi)云電競(jìng)整體技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)和平臺(tái)系統(tǒng)研發(fā)規(guī)劃，強(qiáng)化開(kāi)云電競(jìng)AI端產(chǎn)品和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的研發(fā)與升級(jí)。
接下來(lái)，開(kāi)云電競(jìng)的酒店AI語(yǔ)音客服系統(tǒng)也將由此得到進(jìn)一步改善。
數(shù)字化技術(shù)正在重構(gòu)著各個(gè)行業(yè)，這其中自然也包括酒店行業(yè)，酒店行業(yè)之外的人或許很難想象，酒店服務(wù)是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的問(wèn)題，咨詢、服務(wù)、投訴三大類意圖和一千多種服務(wù)當(dāng)有客人住進(jìn)酒店時(shí)就已經(jīng)隨之而來(lái)。
據(jù)楊世允介紹，從攜程上的數(shù)據(jù)來(lái)看，當(dāng)酒店評(píng)分低于4.5分時(shí)，酒店將會(huì)損失70%左右的生意。
因此，如何通過(guò)數(shù)字化手段盡可能將投訴放在客人入住酒店期間解決掉就成了一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。
這是機(jī)器人進(jìn)入酒店后所要面對(duì)的問(wèn)題，也是開(kāi)云電競(jìng)這樣的技術(shù)團(tuán)隊(duì)所面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
